제트블루 - 저가항공이라도 지킬 것은 지킨다.
저가항공사인 ‘제트블루’(Jetblue Airways)는 저가 항공이기 때문에 부족한 것이 많을 것이라는 고객의 인식을 바꾸기 위해, 그래도 자신 있는 부분 즉, 훌륭한 서비스와 넓고 쾌적한 기내 시설을 가지고 있다는 내용을 애니메이션 광고로 재미있게 전달하고 있다.




항공사는 대부분 ‘크고 안전하기 편하기 때문에 믿고 이용한다’ 라는
보편적인 사고를 ‘비용이 절감되기 때문에’
이용하라는 기업 메시지는 기업이 고객에게 전달하고 싶어 하는
‘합리적인 라이프스타일’로 어필되기는커녕,
고객 입장에서는 어쩔 수 없이 큰 것을 포기하는 고객 ‘분류’에 들어간다는
다소 껄끄럽고 불편한 사고를 가지게 되므로
소득과 지위와 상관 없는 저변확대는 이룰 수 가 없고,


계층의 하위에 있는 고객들만이 수요를 만들어 낼 가능성이 높다 하겠다.
(한 계층 또는 집단에 소구한다는 것이 무조건 잘못되었다는 것은 아니다)
그렇게 된다면,
결국은 서비스의 질 보다는 그 시장을 유지하기 위해 저가유지만이 경쟁력이라는
퇴보된 기업의 비젼이 어느 새 어둡고 짙게 공유 되어 버릴 것이고, 

내부직원의 업무스트레스를 줄일 수 있는 기업의 사회적 가치를 표출하는 ‘미션’이
‘비젼’과 맞지 않은 치명적이 결함이 생길 것이고,
결국 상하 수평간의 커뮤니케이션 불화가 일어날  것이고 내부비리가 발생할 수도 있다.
외부적으로는 ‘사고 발생’ 이라는 거스를 수 없는 리스크로
기업이미지에 추락해 버릴 것이다.
무엇을 해야 많이 팔 수 있느냐, 어떻게 해야 비젼과 미션이 톱니바퀴처럼 유기적으로 기업발전의 엔진이 될 수 있을지 고민해야 한다.
어떠한 경우에도 ‘감소’ 또는 ‘제거’ 되어서는 안 되는 것은 ‘타협하지 않고 생명처럼’ 지키는 것,
그것은 또한,
퇴근 후 직원의 라이프 스타일에도,
스트레스 받지 않게 하는 기업의 똑똑한 전략이 아닐까















&
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아래는 제트블루의 쇼셜미디어(CEO 블로그 & 유투브)를 활용한 위기관리
라는 제목의 글을 올린 주니캡님의 블로그에서 가져온 글이다.
http://blog.naver.com/junycap?Redirect=Log&logNo=70014572388
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에델만 글로벌 블로거 중 영국오피스에서 일하고 있는 Stephen Davies 의 블로그 PR Blogger를 통해 쇼셜 미디어(CEO Blog & Youtube)를 활용한 위기관리 커뮤니케이션 사례를 접하게 되었습니다. 국내 기사검색에 따르면 JetBlue는 미국내 항공사업계에서 저가를 강점으로 성장해온 7년차 항공사라고 합니다.

하단 사례는 이제 웹2.0 커뮤니케이션에 익숙한 소비자들은 자신의 불만을 쇼셜 미디어를 통해 토로하고, 관심을 갖는 네티즌(혹은 블로거)들과 대화를 나누어 이슈를 증폭 및 확산시키기 때문에, 성공적인 위기관리 커뮤니케이션을 위해서는 뉴미디어를 적극적으로 활용해야 한다는 필요성을 보여주고 있습니다.

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[참고 사진: John F. International Airport에서 JetBlue 항공기의 출발을 기다리다 지쳐 잠든 승객들의 모습]

Crisis Situation:
지난 2007년 2월 14일 존 F 케네디 국제 공항에는 눈이 많이 내렸고, Cancún, Mexico로 향했던 JetBlue 10여대의 비행기들은 얼음으로 인한 문제 발생으로 인해 거의 9시간 동안 활주로에서 오도가도 못하는 상황을 접하게 되었습니다. 승객들은 9시간 동안 비행기 안에서 탑승해야했고, 이에 따라 JetBlue는 이에 대해 사과를 하고, 환불하고, 무료 왕복권을 제안했다고 합니다. 2월 18일까지 거의 모든 비행기들은 제대로 운영이 되지 않았고, 2월 19일에도 23%의 비행기 티겟이 취소됨에 따라 JetBlue의 CEO, David Neeleman은 자사의 경영상 실수를 인정하고, 용서을 구하는 커뮤니케이션을 전개하게 됩니다. (위키피디아에서 발췌)

Key Learning Points:
1. PR을 業으로 하는 저에게 가장 흥미로운 점은 David Neeleman이 자사의 잘못을 인정하고, 향후 고개에게 대한 자사의 약속을 보여주는 주된 커뮤니케이션 채널 중 하나를 유투브(youtube)를 활용했다는 점입니다. 비록 3분 분량의 짧은 영상물이기는 하나, 기존에 발생한 부분이 더 이상 발생하지 않도록 하겠다는 점을 이야기하고, 새로운 운영 시스템 등 자신이 생각하는 약속을 핵심 메시지로 정리하여 전달하고 있습니다.

2. 영상을 보면서 느낀 사항 중 하나는 준비되어 있는 문구를 그냥 적혀져 있는 대로 읽는 것이 아니라 자신이 전달하고 싶은 메시지들을 성심성의껏 전달하기 위해 노력하고 있다는 점도 주목할 사항이라 생각합니다.

3. 북미 블로고스피어에서 지적된 사항을 더 살펴보면 JetBlue에서도 CEO blog가 운영이 되는데, 그리 포스팅이 자주 이루어지지 않았다고 합니다. 2월 1일 이후 위기상황이 전개되는 동안에도 거의 포스팅이 없었던 점을 함께 지적하면서, 진정 기업을 대표하는 블로그로 운영되기 위해서는 보다 자주 운영해야 한다는 지적도 보았습니다. => CEO 블로그 운영을 고려하는 PR실무자들은 유념해야 할 사항이라 생각됩니다.

4. 흥미로운 점은 다양한 쇼셜 미디어에서 이번 JetBlue에 대해서
테크노라티에서 JetBlue, 위키피디아에서 비행기 사고로 업데이트, 또한 유명 블로그의 포스팅을 통해 블로거들끼리 대화를 나누어 왔고, 이러한 위기 상황을 극복하고자 하는 기업의 노력을 보여주기 JetBlue는 자사의 youtube(2월 19일 업로드)와 CEO Blog(2월 22일 포스팅)라는 쇼셜 미디어를 적극적으로 활용했다는 점입니다.

관련 Youtube 동영상:

관련 CEO Blog: Dear JetBlue Customers

관련 뉴스 링크:
New York Times - JetBlue’s C.E.O. Is ‘Mortified’ After Fliers Are Stranded
http://www.nytimes.com/2007/02/19/busin … 3Dslogin

관련 Influencer blogger 링크:
Shel Israel - JetBlue may not blog, but it is transparent
http://redcouch.typepad.com/weblog/2007 … not.html
Shel Holtz - JetBlue says “I’m sorry”
http://blog.holtz.com/index.php/weblog/ … sorry%2F

그래서 JetBlue의 이런 노력이 어떤 평가를 받는거 같냐구요?

모 자료를 더 찾아보고 지속적으로 지켜봐야겠지만, 일단 다수의 PR & Communications 전문가들은 JetBlue라는 기업이 자사의 실수를 인정하고, 자사의 실추된 기업명성을 회복하고자 노력하는 각종 소비자 우선 정책 및 커뮤니케이션 노력을 높이 사고 있는 듯 합니다. 소비자들의 댓글도 일정시점 이후에는 긍정적인 톤 & 매너로 바뀌고 있고요.

바야흐로 위기관리 커뮤니케이션에 있어 Web2.0 시대의 뉴미디어를 적극 활용해야 한다는 필요성이 느껴지시는지요? 개인적으로 위기상황의 정상화를 위해 정신없는 상황에서도 유투브를 활용한 위기관리 사례의 초기사례를 보여주고 있는 JetBlue 경영진들과 PR & Communication 담당자들에게 박수를 보내고 싶습니다. @JUNYCAP

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